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N°28 - Coatching et communication

Revue N°28 - 2ème semestre 2005

Coaching et communication

(Dossier coordonné par : Hélène Dufau et Françoise Perdriset)

 

DOSSIER


L'évocation du coaching génère la plupart du temps de fortes réactions émotionnelles, qui vont du doute à la répulsion, en passant par une indignation vertueuse, ou le plus grand enthousiasme. À tout le moins peut-on dire que le sujet ne laisse pas indifférent. À commencer par les sociologues qui sont les premiers à se sentir interpellés par un sujet dont l'origine anglo-saxonne est à la fois source de fascination et de méfiance. Sans doute convient-il, et c'est l'objet de ce dossier, de s'interroger sur les raisons qui motivent à la fois enthousiasme et réticences, en tentant d'aller y voir au fond. Tout d'abord, une première difficulté se présente en ce qui concerne la signification du terme coaching ; à tel point que très souvent, on n'arrive à en donner qu'une définition « négative ». Si on peut voir dans ce phénomène une « maladie de jeunesse », puisque son expansion est récente, il se peut aussi qu'on y puisse voir la marque d'une indétermination fonctionnelle, sinon d'un flou idéologique, qui en eux-mêmes posent question. Ainsi, le coaching est défini par tout ce qu'il n'est pas, et il ne peut donner de limite précise à ses méthodes. Les praticiens qui s'en servent sont eux-mêmes dans l'ambiguïté quand il s'agit de le cerner. Ils ne s'adressent en principe pas à des êtres en souffrance, mais à des individus ayant besoin de dépasser leurs limites.

L'évocation du coaching génère la plupart du temps de fortes réactions émotionnelles, qui vont du doute à la répulsion, en passant par une indignation vertueuse, ou le plus grand enthousiasme. À tout le moins peut-on dire que le sujet ne laisse pas indifférent. À commencer par les sociologues qui sont les premiers à se sentir interpellés par un sujet dont l'origine anglo-saxonne est à la fois source de fascination et de méfiance. Sans doute convient-il, et c'est l'objet de ce dossier, de s'interroger sur les raisons qui motivent à la fois enthousiasme et réticences, en tentant d'aller y voir au fond. Tout d'abord, une première difficulté se présente en ce qui concerne la signification du terme coaching ; à tel point que très souvent, on n'arrive à en donner qu'une définition « négative ». Si on peut voir dans ce phénomène une « maladie de jeunesse », puisque son expansion est récente, il se peut aussi qu'on y puisse voir la marque d'une indétermination fonctionnelle, sinon d'un flou idéologique, qui en eux-mêmes posent question. Ainsi, le coaching est défini par tout ce qu'il n'est pas, et il ne peut donner de limite précise à ses méthodes. Les praticiens qui s'en servent sont eux-mêmes dans l'ambiguïté quand il s'agit de le cerner. Ils ne s'adressent en principe pas à des êtres en souffrance, mais à des individus ayant besoin de dépasser leurs limites. Cet appel fait au coaching par le système productif psychologise, de fait, ainsi que le montre Valérie Brunel, la problématique des dysfonctionnements, des difficultés de l'homme au travail, ou des exigences qui pèsent sur lui, ainsi que leur solution. Il focalise sur l'individu, en faisant l'impasse sur les relations d'autorité, de pouvoir, les positionnements relatifs au sein de la hiérarchie, les conditions de travail comme les contraintes de production. Il présente la caractéristique remarquable d'évacuer les aspects systémiques et stratégiques du pouvoir et des rapports de force existant dans l'organisation. Il rabat sur l'individu la responsabilité de tout dysfonctionnement, autant pour ce qui est de la causalité que de la réparation. Car une des caractéristiques du discours sur le coaching est d'être centré sur la personne, et d'escamoter toute référence à l'organisation. Exeunt les logiques et intérêts divergents, les conditions de travail, l'organisation du travail, les contraintes organisationnelles et celles du rendement. Pas question non plus de remettre en question la sur-exploitation des individus, les exigences suicidaires que le système impose autant aux individus qu'aux ressources naturelles. Qui souffre de ces excès doit être remis dans l'axe. Comme si faire l'économie de l'analyse des rapports de production et des situations d'exploitation telles qu'elles se développent dans l'économie contemporaine mondialisée pouvait permettre de mieux comprendre les rapports de force auxquels sont confrontés les individus, et les effets que ces derniers ont sur eux… C'est un éclairage de ce type, né d'une longue expérience, sur cette évolution, qu'apporte également l'entretien avec Eugène Enriquez. Ce serait donc la posture de ces praticiens, plus que leurs méthodes, qui permettrait, comme le précisent Xavier Briffault et Françoise Champion , de distinguer l'action thérapeutique de l'action de coaching. Il faut par exemple s'y connaître et appliquer des méthodes de thérapie, mais sans faire de la thérapie ; il faut aider le coaché, mais on le fait dans le cadre d'un contrat tripartite avec l'autorité qui domine celui-ci ; il faut permettre au coaché de faire face à des obligations de travail de plus en plus draconiennes. L'intervention concerne un objectif professionnel, tout en se refusant une approche systémique qui prendrait en compte les dimensions personnelles de l'individu dépassant le cadre du travail. Ces rapports ambigus avec la thérapie s'appuient sur une lecture idéologique du psychisme humain : l'approche coaching présuppose une conception du psychisme humain découpé de telle façon que l'on puisse l'aborder en surface, et avec des techniques rapidement agissantes, pour rendre plus efficientes certaines de ses dimensions, sans pour cela toucher à l'économie psychique globale de l'individu (conception en « pelures d'oignon »). Or, si le coaching se refuse à aborder l'individu suffisamment en profondeur pour atteindre ou toucher à ce qui pourrait constituer les dimensions pathologiques de ses fonctionnements comportementaux ou relationnels, ce dernier n'est pas, parce qu'il est au travail, « hors de lui » et de sa propre idiosyncrasie de comportements. Il « est » ses difficultés et ses limites, tout autant que ses qualités (notamment celles que l'on veut lui voir mettre en œuvre dans son activité professionnelle). On ne peut feindre d'ignorer qu'il est tressé de ses mémoires et émotions passées, et qu'il n'est pas de dissociation de l'être, fût-elle exogène comme celle qu'évoque José Calderón , dans le cas du fonctionnement d'une plate-forme téléphonique, qui ne soit pathologique. Il y a donc, fondamentalement, une certaine hypocrisie à « faire comme si » le coaching n'avait aucun rapport avec les thérapies. Les derniers développements du système économique mondialisé confrontent l'individu contemporain dans l'organisation à une hyperexigence (1) en termes d'implication, d'efficacité et de rapidité dont les acteurs ont bien du mal à contester le bien-fondé (voire dont ils introjettent la nécessité, pour autant que cette démarche fasse écho à leur propre problématique psychologique), et qui les amène au bord de la rupture, quand ce n'est pas à la consomption de leur être et de leurs forces. Ce processus psychologique a pour issue, soit d'assumer cette névrose collective, en s'y plongeant corps et âme, soit de lutter à son échelle en appliquant des mesures sauvages de résistance passive. Ainsi donc, si le coaching contourne soigneusement la névrose individuelle, celle-ci n'est pas nécessairement imputable à l'individu en totalité, notamment dans ce contexte. On peut même se demander si les exigences économiques contemporaines ne constituent pas en elles-mêmes une espèce de folie totalitaire collective, une situation « névrogène », dont l'individu « coachable » serait plutôt le symptôme que la cause. Dans ce cadre, le coaching proposerait une suradaptation face à la souffrance générée par les exigences du système économique, qui crée un environnement instable, présente des évolutions rapides, des changements perpétuels, et modèle l'individu à cette image. Le coaching apparaît dès lors comme un outil permettant d'intérioriser la contrainte pour s'y adapter, rendant impossible de ce fait toute prise de distance par rapport aux finalités de celle-ci. Il aboutit en outre à survaloriser la communication, en ce qu'une fois de plus elle est l'élément utopique qui doit permettre d'optimiser le fonctionnement des individus, leur adaptation aux exigences de la société contemporaine, et le fonctionnement harmonieux de l'ensemble des partenaires. Parce qu'il s'agit de travailler le savoir-être avec soi et avec les autres, de se connaître, se maîtriser et s'exploiter au mieux, au sein d'une organisation prestataire de service ou en mode projet, il s'agit d'améliorer la communication, celle qui permet de réguler à la fois le fonctionnement de l'individu et des groupes. Cette amélioration des capacités de communication est d'ailleurs explicitement évoquée comme objectif du coaching, quand on précise qu'il s'agit d'évacuer les comportements défensifs, conflictuels, de pouvoir partager ses interrogations, doutes, difficultés, être assertif, respectueux… même en contexte de tension, de pression et face à des enjeux importants. C'est bien de communications qu'il s'agit, et qui renvoient à la fois à celles qui existent, quoique de façon souvent implicite, entre le sujet et lui-même, ou entre le sujet et son groupe, ou l'organisation à laquelle il appartient. Mais il s'agit d'une communication mythifiée au sens de Philippe Breton, et dont on prétend qu'elle doit tout réparer, reconstituer l'harmonie d'un monde d'où l'on a évacué l'évocation ou la conscience des violences économiques ou institutionnelles. À la fois symptôme et remède, la communication devient dès lors la cible de toutes les attentions, soit qu'elle pointe vers l'individu et ses incapacités manifestes, et permette de réorganiser les relations entre les individus, soit qu'on la considère comme une panacée qui remettra l'Univers en ordre. La vérité de cette proposition apparaît bien dans le texte de Stéphanie Dilliere-Brooks qui nous montre comment le coaching permet de reconfigurer, grâce à des changements dans la communication, les relations entre partenaires, y compris au sein des services sociaux belges qui, comme contaminés par les exigences des milieux de travail, ont recours au coaching en tant qu'outil de réinsertion professionnelle. Cette démarche fait évoluer les rapports entre prestataires et bénéficiaires, mais aussi les responsabilités respectives des uns et des autres. Ces discours, que l'on retrouve en écho dans la presse économique française, conduisent Christine Chambefort à poser la question de savoir si le coaching ne fait pas la promotion d'une idéologie normative au service des organisations. L'auteure montre comment les journalistes expliquent avec conviction les objectifs de cette pratique, et l'analyse de son corpus fait émerger des paradoxes et des contradictions que certains coachs commencent à signaler. On peut également, avec Daphné Duvernay , approfondir la perspective, et voir dans cette démarche émergente un phénomène complexe de reconfiguration des organisations autour du lien communicationnel, destiné principalement à répondre aux impératifs productivistes du système économique. En s'appuyant sur des « modèles en réseau », organisés dans des approches de type « projet » ; il s'agit de modifier les représentations symboliques qui conduisent à l'action, et au changement, ainsi que les pratiques de communication, présentées comme source de cohésion sociale, et soutenues par le potentiel technologique contemporain dans ce domaine. Il s'agit surtout d'effets discursifs ; l'action sur les représentations de soi et du milieu de travail, appuyée, sur une pseudo légitimité scientifique sert à mobiliser les imaginaires individuels et collectifs, des temporalités et des représentations nouvelles, et à donner du sens à l'action. Cette nouvelle forme de médiation par l'acte engageant renforcerait ainsi le tissage du lien social au sein de l'organisation et la cohésion du collectif humain. Cependant, elle sert aussi à dissimuler les intérêts véritables des différents acteurs et à exporter un modèle productiviste vers des représentations sociales plus englobantes. L'injonction à communiquer, pour légitime qu'elle puisse paraître, demande ainsi à être interrogée plus largement dans le cadre du fonctionnement des organisations. Au-delà des discours et des justifications que lui donnent les organisations, qu'il s'agisse d'une rationalité d'efficacité ou de confort de l'agent, les motivations du coaching présentent donc un caractère d'ambiguïté que rien ne parvient à lever, du fait qu'elles s'inscrivent et se développent dans un système économique dont la principale préoccupation, au-delà d'un profit sans cesse plus rapide et plus ample, est de n'être pas transparent, tout en affirmant le contraire… On peut pourtant admettre que la difficulté à définir le coaching soit autre chose qu'une faiblesse. Après tout, il est également difficile de définir la beauté, et toute chose subtile ne se laisse pas facilement enfermer dans des catégories. Le coaching, par la variété et la multiplicité de ses méthodes, se donne finalement les moyens de s'adapter à chacun, selon son état et ses besoins, et il faut la subtilité d'un praticien rompu aux différentes possibilités de la psychothérapie – ou tout simplement de l'humain – pour repérer et mettre en œuvre les techniques les plus appropriées à un instant donné et à une personne donnée. S'il est un bricolage, au sens apporté par Dominique Steiler , et si, adaptable qu'il est face aux êtres et à leurs spécificités, il peut leur permettre d'apprendre également à le devenir face à la fluctuance du monde, il n'est donc pas une « arme par destination », mais peut conduire à acquérir une capacité à agir sur soi et sur le monde en valorisant les potentiels. La responsabilité de ce qui en est fait est alors à renvoyer vers l'organisation et ses finalités qu'il conviendra dès lors d'interroger. Dans la dimension des organisations, c'est aussi le sens que fait ressortir Olivier Zara , dans la rubrique Expériences , pour qui il s'agit d'utiliser cet outil puissant afin de gérer l'intelligence collective existante au sein de l'entreprise. Ainsi donc, ce n'est pas tant la façon de procéder et les méthodes qu'il emploie, que les buts au service desquels on le met en œuvre, voire le regard que l'on choisit de porter sur lui, qui rendent le coaching suspect. Dans une situation qui respecte le sujet, il constitue une forme d'accompagnement qui peut répondre, même partiellement, à des problématiques relationnelles et communicationnelles qui, autrement, gênent ou mettent en souffrance l'individu. L'observation du contexte nous porte à craindre que, dans la situation actuelle, le coaching soit une forme de perversion qui rabatte sur l'individu la responsabilité de réactions desquelles on a évacué l'économique, le financier, le systémique, le politique. N'est-ce pas parce que l'homme, indispensable outil et incontournable gêneur, est le paradoxe de l'organisation productive, qu'il est l'objet du coaching ? Se dégage alors la nécessité d'approfondir, dans la lignée de ces contributions, les mécanismes de la communication mis en jeu par ces situations. Cette première approche vise moins à juger qu'à présenter des lignes d'approche qui devront être complétées et précisées sous l'angle d'une lecture des phénomènes communicationnels. La tâche à laquelle sont confrontés les spécialistes de cette discipline est celle de l'élaboration d'une approche épistémologique et conceptuelle qui permette d'élaborer et d'approfondir les critères et méthodes autorisant une lecture scientifique des situations de coaching, mais également les éléments idéologiques qui sous-tendent à la fois ces dernières et les discours produits à leur sujet. Sans oublier leur contexte, sur lequel ils se détachent comme un motif, et qui permet de comprendre non seulement le comment, et ses effets, mais aussi le pourquoi de ces phénomènes. De fait, l'espace demeure ouvert pour des propositions de réflexions pouvant contribuer à éclairer ces pratiques émergentes et souvent perçues comme ambiguës, sinon paradoxales. (1) On consultera ici avec profit la contribution de Nicole Aubert au Colloque du Grec/o 2005, ainsi que son ouvrage L'entreprise hypermoderne.

Cet article se propose de revisiter les critiques sociologiques faites aux pratiques réflexives dans l'organisation : psychologisation des problématiques, intériorisation des contraintes sociales et conformation des individus à une norme managériale. Il examine en quoi le coaching est le produit, et parfois le producteur, d'une tendance contemporaine à problématiser les situations organisationnelles sur un mode relationnel et psychologique. Il questionne ensuite les formes et les modalités de la réflexivité induite par les pratiques réflexives dans l'organisation : convient-il de les valoriser pour leurs principes émancipateurs, ou de les stigmatiser au nom de leurs propriétés conformantes ? Il propose enfin de dépasser cette dichotomie en pensant le travail réflexif avant tout comme le support d'une forme spécifique de régulation sociale.

Une précédente enquête, par l'un des auteurs, sur les psychothérapeutes cherchant à faire reconnaître une profession de psychothérapeute a, en fait, montré des entrecroisements entre psychothérapie et coaching. L'article cherche à situer le coaching par rapport à la psychothérapie et à la diversité des psychothérapies. Pratique d'intervention psychique qui ne se veut pas psychothérapeutique, mais exigeant une compétence psycho-thérapeutique, le coaching peut être considéré comme un « bâtard » du Potentiel Humain des années 1970, pour reprendre le terme par lequel Robert Castel désignait les « nouvelles thérapies » du Potentiel Humain, dans leur filiation à la psychanalyse.

Cet article propose de montrer comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillers de clientèle d'une plate-forme téléphonique dans la distribution d'énergie. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l'exigence de rationalisation du process de travail. La résistance des travailleurs oscillerait entre le refus immédiat de l'activité, qui équivaut paradoxalement au respect strict des normes de comportement, et l'implication éthique dans l'activité, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.

Le coaching, vu comme un outil incontournable du secteur performant de l'entreprise, s'impose progressivement dans les champs sociaux de la réinsertion professionnelle et de l'aide aux demandeurs d'emploi. En analysant le cas de l'Office Régional Bruxellois de l'Emploi, et à travers son mode d'introduction du coaching auprès de ses acteurs, l'article tente de décrypter l'impact de cette innovation sur les modes de communication, sur la structure organisationnelle et sur l'identité de toute cette profession. Une mutation a lieu. Alors que le défi du changement organisationnel a été relevé en grande partie, l'institution commence à affronter, malgré les peurs de perte de pouvoir et les incertitudes ressenties par ses agents, le difficile challenge de la redéfinition d'une représentation professionnelle collective et d'une nouvelle identité adoptée et acceptée par tous.

La presse magazine économique française fait, aujourd'hui, une place considérable au coaching. À travers l'analyse de contenu de soixante-douze articles ou documents se rapportant, de près ou de loin, au coaching et aux coachs, nous essayons de montrer comment cette presse fait indirectement la promotion de cette pratique. Dans un second temps, nous examinons le message véhiculé par les coachs à travers notre corpus et en particulier, la dimension normative et idéologique de celui-ci. Les parutions que nous avons observées semblent se faire l'écho d'un discours visant à une normalisation des comportements au sein de l'organisation afin d'en assurer la pérennité et le bon fonctionnement.

La présente contribution propose une analyse des pratiques émergentes de coaching au sein des organisations. Elle s'inscrit dans la continuité d'une réflexion de l'auteur sur les dynamiques de changement liées à une co-évolution des formes organisationnelles et des logiques de communication. Le coaching sera tout d'abord abordé avec un regard critique, comme prolongement d'un autre phénomène de mode, celui du courant de la programmation neurolinguistique. Dans un deuxième temps, les recherches actuelles en communication des organisations (nouvelles formes d'organisation, communication de changement, médiation) permettront d'éclairer le succès de ces pratiques professionnelles comme étant une réponse aux enjeux économiques, techniques, organisationnels et communicationnels vécus par les organisations.

 

ANALYSE



Le forum intranet de discussion tend progressivement à prendre sa place dans la recherche en Sciences de l'Information et de la Communication ainsi qu'en pratique, au cœur même des organisations. Le présent travail de recherche pose comme questionnement les attributs d'un tel dispositif au regard du champ de la communication interne des organisations. Il tente ensuite d'en caractériser, par une approche exploratoire aux plans théorique et pratique, les principales finalités stratégiques pour le Directeur Communication.
 

EXPERIENCE


 

ENTREVUES



 

BIBLIOGRAPHIE


Paris, Honoré Champion, 2004, 226 p. L'ouvrage de Piotrowski prend le parti d'approcher sous l'angle d'une problématique sémio-linguistique l'hypertextualité. L'auteur décrit les hypertextes du point de vue de leur forme matérielle et des processus sémantiques qui y sont appariés. Circonscrire les dispositifs et pratiques empiriques de l'hypertexte et distinguer l'hypertexte des autres formes de l'écrit, tel est l'objectif de l'auteur. Il met au jour les structures abstraites et sémantiques de l'hypertextualité en tenant compte de la nature électronique du substrat. L'hypertexte est une organisation fonctionnelle dépendante du dispositif dans laquelle elle s'incarne. C'est sur cette première voie que l'autre conduit son investigation. La deuxième voie d'investigation à laquelle il s'intéresse est de rendre compte des pratiques hypertextuelles de lecture comme modalités spécifiques de production de sens. Piotrowski conçoit l'hypertexte du point de vue de son organisation interne (les liens et les nouds) et de son organisation externe (les points d'ancrage et la navigation). Il consiste en un dispositif informatique, proprement matériel concernant le substrat) qui se caractérise au croisement de trois points de vue à savoir dynamique (interaction usager/dispositif, interface et parcours non linéaires), le point de vue structurel (sur les formes internes et statiques, réseau et organisation non linéaire) et le point de vue contenu qui s'intéressent au fait que les nouds subsument des données de différents types (informations, textes, images). Au plan du dispositif informatique, technologique, les données hypertextualisées relèvent d'une sémantique structurale et opératoire alors qu'au plan externe, « c'est-à-dire au plan des formes d'interactions avec le lecteur, les données établissent leur sens à travers des pratiques de lecture et d'interprétation. » (p. 26). Une connexité est donc établit entre le croisement de ces deux dimensions : l'une interne et systémique et l'autre externe et interprétative. Ce qui distingue avant tout l'hypertexte du texte c'est que « la dimension linéaire du livre est prépondérante au sens où les carrefours de lecture sont en nombre limité et mettent en balance une solution de continuité (déroulement du texte linéaire) ou de rupture (engagement vers des considérations complémentaires ou annexes). Dans un hypertexte, en revanche, le réseau des éléments textuels ne comporte pas de branche qui pourrait être vue comme l'artère principale qu'emprunteraient logiquement les différentes lectures : la composante linéaire est réduite et les bifurcations, plus nombreuses, ne sont pas ordonnées.» (p. 48). Non seulement les modalités d'intégration des éléments du groupe diffèrent de celles de leurs pendants en version imprimée, mais, en outre, l'inscription du symbole écrit du texte imprimé est une empreinte encrée alors que celle du texte électronique est constituée d'une empreinte magnétique ou optique. Ces distinctions simples établit par Piotrowski, directeur de recherche au CNRS, caractérise et formalise l'hypertexte, en plus d'expliquer le développement du rapport entre le support de l'écrit et la matérialité des supports entre le volumen et l'hypertexte. Il explique notamment que le contexte de naissance de l'écriture procède d'une conjoncture technico-culturelle : la sédentarisation, la maîtrise de l'environnement, progrès des techniques et accroissements de richesses (p. 62). L'ouvrage du chercheur fonde son analyse sur l'historicité des phénomènes d'organisation textuelle (il dégage six principales étapes de la textualité p. 92) et sur l'apparition de l'écriture. Les étapes de la textualité sont en partie indépendantes des innovations technologiques et sont en fait plutôt appariée à certaines pratiques intellectives. Ainsi, le texte au format électronique « se pourvoit d'une structuration fonctionnelle propre » (p. 97). Les partie 2 cherche à identifier les composantes de l'hypertextualité du point de vue des traitements symboliques qui s'y accomplissent. Elle dégage par exemple les trois modules de l'hypertexte : le module enregistrement (Enreg) (structure de stockage des données (nouds, liens, contenus) le module de la présentation (Prés) (qui administre les configurations d'écran) et celui de la consultation (Consult) alors que la partie 3 détermine les pratiques sémantiques relatives à chaque composante et examine les logiques de leurs interactions. Jean-Nicolas De Surmont